“物業(yè)+家政” 讓人民群眾生活更方便、更舒心！

物業(yè)服務企業(yè)開展家政服務需要秉持循序漸進的原則，同時也要在細項服務上深耕細作，培育和創(chuàng)造業(yè)主對家政服務的需求，推進家政進社區(qū)。

“全力提升物業(yè)服務，讓人民群眾生活更方便、更舒心”，在住房和城鄉(xiāng)建設工作會議上對物業(yè)管理行業(yè)提出的一項工作要求。而要落實好這一要求，就要鼓勵有條件的物業(yè)服務企業(yè)探索“物業(yè)服務+生活服務”模式。當前，中庭在“養(yǎng)老”“育幼”方面對家政服務的需求非常強烈，已經成為許多人生活中離不開的剛性需求。

2022年12月，11部門印發(fā)《關于推動家政進社區(qū)的指導意見》提出，“鼓勵符合條件的物業(yè)服務企業(yè)開設家政服務機構，或與家政企業(yè)開展合作，積極拓展服務范圍”“推動大型物業(yè)服務企業(yè)進入家政服務領域?！币虼?，無論是從現實需求來看，還是政策利好來看，推行“物業(yè)+家政”模式都是大有可為的。家政服務提質擴容正在給物業(yè)服務企業(yè)帶來重要機遇。

物業(yè)服務企業(yè)向家政領域延伸發(fā)展的現狀

家政服務行業(yè)是朝陽行業(yè)，也是政策全力支持發(fā)展的行業(yè)之一。在這個大背景下，越來越多的企業(yè)正加入家政行業(yè)共享“蛋糕”。小區(qū)作為業(yè)主生活居家的固定場所，很多的生活服務場景都發(fā)生在這里。物業(yè)服務企業(yè)在向家政服務領域延伸發(fā)展方面有著近水樓臺先得月的優(yōu)勢，依托于此推廣家政服務可以提升物業(yè)增值服務的多樣性，更好地增強物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主之間的黏性，以達到為物業(yè)服務企業(yè)創(chuàng)造收入，同時為業(yè)主提供便利的雙贏局面。也正因為如此，從政策上一直支持物業(yè)服務企業(yè)向家政服務領域延伸，《擴大內需戰(zhàn)略規(guī)劃綱要（2022－2035年）》提出，“支持家政、養(yǎng)老、托幼、物業(yè)等業(yè)態(tài)融合創(chuàng)新”。10部門聯(lián)合印發(fā)的《關于加強和改進住宅物業(yè)管理工作的通知》也明確提出，物業(yè)服務企業(yè)可以向養(yǎng)老、家政等領域延伸。

在這種模式下，如果要提供全部的家政服務項目，物業(yè)服務企業(yè)必須要做好供應商引入標準的確立、供應商服務品質的管控的管理等。優(yōu)質、細致、暖心的家政服務不僅能為物業(yè)服務企業(yè)的基礎服務滿意度加分，也可以在維護客戶關系和增強客戶黏性上發(fā)揮不可代替的作用。

聯(lián)發(fā)物業(yè)積極響應客戶所求，為客戶提供家政服務。圖為聯(lián)發(fā)物業(yè)員工展示手機商城服務下單界面。

物業(yè)服務企業(yè)開展家政服務的方向

目前，家政服務市場尚未成熟，有些服務項目存在成本高、市場接受度低等問題，導致市場化公司沒有財力物力去孵化一個項目，所以擁有全覆蓋家政服務項目的家政公司幾乎寥寥無幾。這樣的市場環(huán)境就給物業(yè)服務企業(yè)打造社區(qū)專屬生活服務平臺帶來機會，物業(yè)服務企業(yè)可以整合各類供應商資源，為業(yè)主提供“全屋的家政，一生的家政”。

在這種模式下，物業(yè)服務企業(yè)除了對供應商做嚴格的準入審核之外，還要做好品質管控這一關鍵環(huán)節(jié)的相關工作。物業(yè)服務企業(yè)只有通過幫助業(yè)主引薦品質和服務雙過關的家政服務供應商，才能提升業(yè)主滿意度，進一步增強與業(yè)主之間的服務黏性，達到效果。同時，這一做法也可以積極促進家政服務業(yè)向專業(yè)化、規(guī)?；?、網絡化和規(guī)范化方向發(fā)展。

物業(yè)服務企業(yè)開展家政服務需要秉持循序漸進的原則，同時也要在細項服務上深耕細作，培育和創(chuàng)造業(yè)主對家政服務的需求，推進家政進社區(qū)?！蛾P于推動家政進社區(qū)的指導意見》也明確提出，推動嵌入社區(qū)綜合服務中心、日間照料中心、托育機構、老年助餐點等現有社區(qū)公共服務設施。適當減免租賃費用，采取多種形式實現共享共用共管。物業(yè)服務企業(yè)在社區(qū)占據著天時和地利，應發(fā)揮自身優(yōu)勢，逐步構建24小時全生活鏈服務體系。在具體的做法上，以下幾項舉措可以參考：

一是在物業(yè)服務中心設立生活服務站。隨著城市發(fā)展水平的提升以及店面租金的日益上漲，傳統(tǒng)衣物類和鞋類的修改縫補已經漸漸退至城市外圍，使得城市居民縫補需求較難實現。物業(yè)服務企業(yè)可以利用物業(yè)空間資源，以免租、低租或者合作分利潤的方式引進專業(yè)縫補人員，或者作為一項長期的有償便民服務提供給業(yè)主，在細微之處更好地滿足業(yè)主的生活需求。

二是建立老人休閑活動中心。隨著社會老齡化程度的加深，老年人的需求不斷上升，社會對老年人生活的關注程度也逐漸提高。有條件的物業(yè)小區(qū)可以利用小區(qū)公共設施和架空層，建立老年人活動中心，方便老年人的休閑娛樂活動。

三是建立臨時托管中心。孩子是父母一生的事業(yè)，對于孩子的日常照顧，有些父母選擇當全職媽媽、爸爸，有些則是由爺爺奶奶照看。物業(yè)服務企業(yè)可以利用小區(qū)場地，嘗試建設規(guī)范化的兒童臨時托管中心，通過設置合理的、透明化的時托收費項目，適當解放孩子的照看人，讓年輕家庭或“四老”在看護幼小的同時提升自身的生活質量。

四是引進高學歷的生活服務管家。隨著家政服務行業(yè)的發(fā)展，家政服務行業(yè)的市場行情一路向好，很多高校也陸續(xù)開設家政專業(yè)科目，培養(yǎng)出一大批高學歷、高素質的專業(yè)型人才。物業(yè)服務企業(yè)可以系統(tǒng)招收有經驗的生活服務管家，有助于提升物業(yè)服務的品質，做好業(yè)主生活服務的好幫手。通過專業(yè)人才的引入，物業(yè)服務企業(yè)可以幫助業(yè)主更好地做生活服務類型的規(guī)劃，成為新時代的家庭生活管家。

五是健全客戶服務滿意度評價體系。物業(yè)服務企業(yè)除了是業(yè)主家政服務需求的引路人，更應該是家政服務滿意度的接收人。有始有終地做好服務的閉環(huán)管理，用心與客戶交流，更好地了解客戶的需求，可以增加雙方的溝通頻率，提升雙方的服務黏性。

六是推動物業(yè)家政服務平臺化。物業(yè)服務企業(yè)對接的供應商涉及多家，如果純粹通過傳統(tǒng)的人工對接、表格登記等方式會花費太多的人力成本，而且效能比較低。所以，物業(yè)服務企業(yè)要加快建立自己的家政平臺，將供應商資料、服務人員信息等錄入平臺系統(tǒng)，通過訂單匹配以及客戶、供應商和服務人員的畫像標簽建立，做好服務全流程的追蹤、數據化高效管理等工作。

促進家政服務行業(yè)提質發(fā)展

目前，員工制的家政公司基本按照“招聘、培訓、調度、管理”全流程來進行人員把控，類似于工廠的“采購、生產、銷售、售后”全流程，家政公司主要做好人員的面試把關、背景調查、技能培訓、專業(yè)素養(yǎng)培訓等，合格后方能安排員工到業(yè)主家實施服務，后續(xù)還要做好客戶服務滿意度的回訪以及客訴處理等。

隨著家政服務行業(yè)的快速發(fā)展，一些不規(guī)范的現象也逐步顯露。目前凸顯的問題主要是私單現象嚴重，從業(yè)人員在家政公司參加統(tǒng)一培訓后會選擇離職，自己單干。個人接單的單價高，選單自由，時間靈活，有顧客下單時就能即叫即服務，省去了找公司的繁瑣程序，但是這會導致家政公司出現招人難和留人難的情況。家政服務的實際場景是客戶的家庭環(huán)境，和客戶人身、財產平安密切相關，所以，行業(yè)未來應該不讓接私單現象的存在。物業(yè)服務企業(yè)在開展家政服務時也有必要規(guī)范家政行業(yè)的從業(yè)環(huán)境，促進行業(yè)向專業(yè)化、高素質化和優(yōu)質化運作方式轉型。在具體的做法上，以下幾項舉措可以參考：

一是推進家政從業(yè)人員實現資格認證。家政服務人員從業(yè)資格證應該由專業(yè)認證機構頒發(fā)，這類似于網約車市場上的網約車駕駛員的資格認證。物業(yè)服務企業(yè)對持有家政從業(yè)資格證的人員要在入口渠道做好人員的背景調查以及培訓，確保其具備專業(yè)的技能和良好的職業(yè)操守方能正式上崗。這樣，一方面可以更好地規(guī)范服務人員的行為，另一方面也可以對業(yè)主的戶內平安起到保障作用，以降低服務風險，同時也有利于行業(yè)口碑的建立。

三是要盡快出臺相應的家政服務行業(yè)從業(yè)法律法規(guī)。家政服務行業(yè)的健全完善需要出臺的法律法規(guī)來保障，通過法律手段來維護市場的合理性、公平性和規(guī)范性。在相關政策未明確之前，物業(yè)服務企業(yè)可以依托自己的管理優(yōu)勢提升業(yè)主的平安感和滿意度：一方面，要對進入小區(qū)的家政服務從業(yè)人員做好嚴格把關，做好人員信息的登記留檔，加強小區(qū)樓層巡視，以充分保護業(yè)主的人身財產平安；另一方面，物業(yè)服務企業(yè)還要做好合作供應商的準入考核，嚴格審核供應商的各種資質，做好服務全流程的規(guī)范、追蹤，提升業(yè)主的平安感和滿意度。

需要強調的是，物業(yè)服務企業(yè)向家政服務領域延伸，是希望為業(yè)主創(chuàng)造更多更好的增值服務，提升與業(yè)主之間的服務黏性，所以不可本末倒置，一味地追求利潤而忽略服務的本質。

總的來說，家政服務關聯(lián)民生、鏈接人民美好生活。物業(yè)服務企業(yè)作為客戶親密的陪伴者，要在更懂得客戶需求的基礎上充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢，不斷用心創(chuàng)造讓業(yè)主滿意的服務，在讓客戶對家政服務從認可轉為依賴再到口口相傳的質變上發(fā)力，推動業(yè)主、物業(yè)服務企業(yè)及家政從業(yè)者實現互利共贏，共同促進行業(yè)的高質量發(fā)展，也為現代化社會的新家庭提供更多選擇，讓更多的人搭乘物業(yè)家政融合發(fā)展所帶來的便捷，奔向更美好的生活。

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